厨房衛生大事典Kitchen Sanitary Encyclopedia
異物混入クレームへの対応
店内で飲食中、あるいはテイクアウト後他の場所で召し上がったお客様から、「注文した料理に異物が入っている」と申し出があった場合、初期の対応次第で大きなクレームに発展する可能性もあります。正確に事態を把握し、適切に対処することが大切です。
お客様から申し出があったら・・・
1お申し出の内容を伺い、現物を確認します
明らかに店内で混入したものと確認されるものであれば、誠意を持って謝罪します。
※すぐに確認できない場合（毛髪など）の場合でも、せっかくの食事を不愉快なものにしてしまったという意味合いから、謙虚な姿勢でお詫びの意を表しましょう。
2商品のお取り替えなどの対応を行います
お客様が故意に混入させたことが明白でない場合、基本的には店舗側が責任を負う必要があります。すぐその商品をお預かりし、異物がどの時点で（何の作業中に）混入したのかを明らかにすることが重要です。そして、商品をお預かりする際に「取り替え」などお客様のご希望に添う形でご要望にお応えしましょう。
※その間に原因を突き止め、できればお客様がお帰りになるまでに納得のいく説明ができるよう努力することが大切です。
3対応責任者がお客様に連絡を取る
責任者ならびに対応したスタッフは、最後まで謙虚な姿勢で対応し、お店を出られる際には誠意を持ってお見送りするようにしましょう。状況によっては、次回ご来店をご招待することも効果的です。
過度の要求に対しては‥‥
いくら誠意を持って謝罪しても、聞く耳をもたないお客様も中にはおられます。そのような場合は、お客様がクレームを通じて求められていることはどんなことかを聞き出すようにしましょう。
- ●原因を究明してほしい
- ●お店として謝罪をしてほしい
- ●精神的な苦痛を含めて損害を賠償してほしい
など、お客様によってさまざまなケースが考えられます。
その思いをよく聞かず、返金で済まそうとしたり、代わりの金品を出したりすると逆効果になる恐れもありますので、注意が必要です。
商品の代金やお詫びの商品の提供をしてもなお、出したお金よりも多額の金銭を要求するお客様は、悪意あるクレーマーである可能性もあります。お店側の落ち度は落ち度として謝罪した上でなお、さらに金銭などを要求してくる場合などは、毅然とした態度で対応することも必要となります。
