味や接客態度はお店選びの大きなポイント。それは言うまでもありません。でも、それはお店の清潔さ、居心地の良さがあってこそ初めて判断材料になるもの。以前の記事でも紹介しましたが、お客様がお店に不快感を感じてしまった場合、そのお客様は二度と来店してくださらないだけではなく、口コミや最近ではSNSなどネットメディアでネガティブな情報を発信することも少なくありません。その不快感の原因は、単に衛生という面だけではなく、スタッフによる応対、接客のレベルも大きく関わってきます。
固定客づくりには信頼醸成が不可欠ですが、それには長い期間が必要。でも、良くない評判は一瞬にして広がります。あるネット調査では、「二度とそのお店を利用したくない」と感じるポイントとして、「料理が不味い」を抑えて「スタッフの態度が悪い」という理由が1位に。また「スタッフを呼んでも来ない」「身だしなみに清潔感がない」という項目もランクインしています。
厨房衛生大事典Kitchen Sanitary Encyclopedia
<衛生環境向上大作戦①>
「いらっしゃいませ！」という元気なごあいさつや、テキパキとした対応で、お客様の印象は大きく変わります。「あのお店、気持ちいいね」と感じていただければ、ファンへのステップをひとつクリアしたことに。そう、スタッフはお客様を呼び込む大きな戦力なのです。
※こちらのコンテンツの内容は2016年5月時点の情報です。
スタッフの意識がお店の存亡を握る!?
“この店には2度と行かない！”と思った理由
※マイナビ「飲食店の再来店についての実態調査」（N=2,748）
「バイトテロ」とまではいかなくても‥‥。
一方で、ひと頃「バイトテロ」という表現で話題となった問題がありました。最近は沈静傾向にあるようですが、主にアルバイトスタッフが店舗に関する不適切な発言。あるいは厨房でふざけたり、食材を使って遊んでいる写真をSNS上に投稿したりする行為のことです。この時代、投稿内容は瞬く間に全国に広がります。ネットを「炎上」させてしまうことでお店のイメージダウンや営業停止につながるだけでなく、閉店につながってしまうケースさえあり、店舗を預かる人たちにとっては、「次はウチ？」などと戦々恐々とする事態となりました。
このような例はスタッフのレベルや接客スキル以前の問題といえますが、スタッフの対応の善し悪しがお店の存亡に関わるという部分では、日常の業務と共通する部分があるかもしれません。態度ひとつで、大切なファンを失うことだって少なくないのです。飲食店の基本であるお客様に対するもてなし、そして衛生面での配慮に関しては、オーナーや責任者、そしてスタッフなど区別なくレベルを高め、維持していく必要があるのです。
スタッフに「大切なこと」を伝える方法を考えましょう
オーナーや店長だけが衛生環境の整備に熱心でも、スタッフたちが関心を示さないようでは、より良い環境はつくれません。また、接客態度や身なりなどのアピアランスが不十分では、いかに店舗が衛生的であってもお客様に与える印象は良くはないでしょう。
快適なお店を実現し、ファンづくりを促すにはスタッフの働きぶりが大きなポイント。一人ひとりが衛生や接客に対して高い意識を持ち、また自分自身の身なりやお客様に示す態度の一つひとつに気を配る環境をつくるためには、ふだんからの教育、それもおしつけではなく、「なぜ必要なのか」「実現のために必要なことは何か」について自ら納得し、表現できるスタッフを育てることが重要です。また、適切なスタッフへの教育は、仕事に対する意識を高めるために必要であると同時に、飲食店を運営していく上で起こしてはならない衛生問題を防ぐことにもつながります。
でもその一方で、アルバイトを中心としたスタッフ教育にはいろいろと悩みを抱えておられる方も多いことでしょう。そこでこのシリーズでは、スタッフ一人ひとりが気をつけなければいけない衛生対策や清掃のポイント、あるいはアピアランスの基本などをご紹介し、スタッフに対してどのように伝えていけばいいのかについて考えていきたいと思います。
