中小企業の経営戦略を担う「船井総研」のコンサルタントが、さまざまな業種・業態の方向けに書き下ろしたコラムを掲載！
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アフターコロナでの売上アップのポイントは「QSCの向上」
コラムをご覧の皆様、こんにちは。
株式会社船井総合研究所 地方創生支援部の玉利信（たまりまこと）です。
今回は、アフターコロナでの売上アップのポイントについてお伝えします。
株式会社船井総合研究所 地方創生支援部の玉利信（たまりまこと）です。
今回は、アフターコロナでの売上アップのポイントについてお伝えします。
＝今回のポイント＝
■ 2023年以降のお客様心理の変化
■ この3年で基本的なQSCレベルが低下している?!
■ いまこそ「QSC向上」が必須！
＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■ 2023年以降のお客様心理の変化
■ この3年で基本的なQSCレベルが低下している?!
■ いまこそ「QSC向上」が必須！
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■ 2023年以降のお客様心理の変化
外食市場全体では2019年対比で売上100％超えのニュースが発表されるなど、足元の外食市場はようやく活気を取り戻しつつあります。
しかしながら依然として
・深夜帯の需要が回復していない
・サラリーマン宴会や学生サークルの伝統の宴会など大型宴会需要が回復していない
・法事関連の会食需要が回復していない
といったように、比較的好調な市場もあれば、まだ元に戻ったとはいえない市場もあります。特に上記のような利用シーンは、コロナ禍が収束した今後の日常においても完全回復するとは言い切れません。そのため今後の新たな一手として、新商品の開発やお店のリニューアルを行うなど、新たな客層、新たな利用シーンを獲得することで、売上を上げていく戦略を取ることが必須となります。
外食市場全体では2019年対比で売上100％超えのニュースが発表されるなど、足元の外食市場はようやく活気を取り戻しつつあります。
しかしながら依然として
・深夜帯の需要が回復していない
・サラリーマン宴会や学生サークルの伝統の宴会など大型宴会需要が回復していない
・法事関連の会食需要が回復していない
といったように、比較的好調な市場もあれば、まだ元に戻ったとはいえない市場もあります。特に上記のような利用シーンは、コロナ禍が収束した今後の日常においても完全回復するとは言い切れません。そのため今後の新たな一手として、新商品の開発やお店のリニューアルを行うなど、新たな客層、新たな利用シーンを獲得することで、売上を上げていく戦略を取ることが必須となります。
■ この3年で基本的なQSCレベルが低下している?!
もうひとつ、アフターコロナに向けて改善すべき重要な項目があります。それが「QSCの向上」です。この3年でQSCレベルが知らず知らずのうちに低下している現場が多くみられるのです。
QSCとは、Q＝Quality（クオリティ＝料理の品質）、S＝Service（サービス＝接客）、C＝Cleanliness（クレンリネス＝店舗の清潔さ）の3つの頭文字を取ったもので、特に飲食店を中心としたサービス業における経営現場ではもっとも重要で基礎的な内容のひとつです。
実は、このコロナ禍で人員を削減して長らく必要最少人数で運営してきたことにより、以前と比べて料理の提供品質が落ちている、従業員の接客サービス力が低下している、店舗の入り口には手指消毒薬を置いているものの、店舗内の清掃にまでは手が回っておらず清掃状態が悪くなっている、といったように、気づかないうちにだんだんとQSCレベルが落ちている店舗が非常に多くなっています。
また同時に、コロナ禍でタッチパネル、モバイルオーダー、セルフサービス、セルフ会計システムなどの非接触の接客スタイルを採用する店舗が増えたことで、客の立場で（良い）接客を体験したことのない若い層も増えてきています。すると、どのようなことが起こるでしょうか。若いアルバイトスタッフにとってはふつうに接客をしているつもりでも、たとえばお店の常連様である40代や50代にとっては、「近頃はなんだか接客力が落ちたなぁ。」「前はちょっとしたことでも気がついてくれたのに、いまはわざわざ呼ばないとテーブルまで来てくれないなぁ。」といったように、常連客が求める接客レベルと店側が提供している接客レベルにギャップ（＝差）が生まれてしまっている現場が増えています。
もうひとつ、アフターコロナに向けて改善すべき重要な項目があります。それが「QSCの向上」です。この3年でQSCレベルが知らず知らずのうちに低下している現場が多くみられるのです。
QSCとは、Q＝Quality（クオリティ＝料理の品質）、S＝Service（サービス＝接客）、C＝Cleanliness（クレンリネス＝店舗の清潔さ）の3つの頭文字を取ったもので、特に飲食店を中心としたサービス業における経営現場ではもっとも重要で基礎的な内容のひとつです。
実は、このコロナ禍で人員を削減して長らく必要最少人数で運営してきたことにより、以前と比べて料理の提供品質が落ちている、従業員の接客サービス力が低下している、店舗の入り口には手指消毒薬を置いているものの、店舗内の清掃にまでは手が回っておらず清掃状態が悪くなっている、といったように、気づかないうちにだんだんとQSCレベルが落ちている店舗が非常に多くなっています。
また同時に、コロナ禍でタッチパネル、モバイルオーダー、セルフサービス、セルフ会計システムなどの非接触の接客スタイルを採用する店舗が増えたことで、客の立場で（良い）接客を体験したことのない若い層も増えてきています。すると、どのようなことが起こるでしょうか。若いアルバイトスタッフにとってはふつうに接客をしているつもりでも、たとえばお店の常連様である40代や50代にとっては、「近頃はなんだか接客力が落ちたなぁ。」「前はちょっとしたことでも気がついてくれたのに、いまはわざわざ呼ばないとテーブルまで来てくれないなぁ。」といったように、常連客が求める接客レベルと店側が提供している接客レベルにギャップ（＝差）が生まれてしまっている現場が増えています。
■ いまこそ「QSC向上」が必須！
決して非接触の接客スタイルを実現するための各種システムが悪いのではありません。これらのシステムを上手に活用しつつも、しっかりと店舗が求める接客レベルをアルバイトやスタッフに教え、練習をする時間を確保することが大切なのです。
また接客力向上とともに、店舗の清掃面でもいま一度見直しが必要です。特に、いままで人手不足で清掃にまで手が回っていなかったなと感じていらっしゃる場合は、上手に外部の力も活用しながら店舗の清掃レベルを維持、向上していっていただければと思います。
年末は忙しく、それどころではなかったという方もいらっしゃるかもしれません。年明けの1月2月は客数も少し落ち着いている頃ではないでしょうか。ぜひこのタイミングで店舗のQSCレベルの見直しを図りましょう。
決して非接触の接客スタイルを実現するための各種システムが悪いのではありません。これらのシステムを上手に活用しつつも、しっかりと店舗が求める接客レベルをアルバイトやスタッフに教え、練習をする時間を確保することが大切なのです。
また接客力向上とともに、店舗の清掃面でもいま一度見直しが必要です。特に、いままで人手不足で清掃にまで手が回っていなかったなと感じていらっしゃる場合は、上手に外部の力も活用しながら店舗の清掃レベルを維持、向上していっていただければと思います。
年末は忙しく、それどころではなかったという方もいらっしゃるかもしれません。年明けの1月2月は客数も少し落ち着いている頃ではないでしょうか。ぜひこのタイミングで店舗のQSCレベルの見直しを図りましょう。
【株式会社船井総合研究所】
国内最大級の経営コンサルティング会社の「フードビジネス専門サイト」
https://food-business.funaisoken.co.jp/
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（公開日 2023年1月30日）
