中小企業の経営戦略を担う「船井総研」のコンサルタントが、さまざまな業種・業態の方向けに書き下ろしたコラムを掲載！
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【感染対策＆店舗情報】SNSを使って効果的に発信する方法
コラムをご覧の皆様、こんにちは。
株式会社船井総合研究所 フード支援部の太田昇真（おおた・しょうま）です。
今回は、SNSを使って効果的に情報を発信する方法についてお伝えします。
株式会社船井総合研究所 フード支援部の太田昇真（おおた・しょうま）です。
今回は、SNSを使って効果的に情報を発信する方法についてお伝えします。
＝今回のポイント＝
■ 飲食店がSNSを活用するメリット
■ 各SNSの特徴
■ 鮮度の高い情報をいち早く、かつ具体的にアピールし、“安心感”を醸成
＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■ 飲食店がSNSを活用するメリット
■ 各SNSの特徴
■ 鮮度の高い情報をいち早く、かつ具体的にアピールし、“安心感”を醸成
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■ 飲食店がSNSを活用するメリット
東京オリンピック閉会後もなお、新型コロナウイルス感染症緊急事態宣言・まん延防止等重点措置が続く影響下において、対面での接客の制限を受けずにオンライン上で顧客との関係性を深めることができるSNSは、飲食店のみならず、多くの業種や店舗にとって極めて重要な役割を果たしています。
そもそもSNSとは何かというと、ソーシャル・ネットワーキング・サービス（Social Networking Service）の略であり、登録された利用者同士が交流できるWebサイトの会員制サービスのことです。
鮮度の高い情報をこまめに発信し続けることで、一般消費者からの共感を得ることができ、ファン化したお客様から応援されることが最終的に集客や売上アップに繋がります。
一方で、私たちの顧問先の店舗でも「すでにポータルサイト（例えば飲食店であればグルメサイト）を活用しているので、新たに注力してSNSを活用する必要性は低いのではないか？」というご質問を多くいただきます。
結論から申し上げますと、飲食店に限らずポータルサイトをすでに活用している店舗であっても、SNSを活用するべきであると考えます。
例えば昨今、飲食業界のデータプラットフォーマーともいえるグルメサイトでは、評価基準や表示順位などが、飲食店が支払う広告掲載料と連動しており、信ぴょう性に欠けるのではないか、と社会問題になりました。
株式会社TableCheckが2021年4月にインターネットで実施したアンケート（第2回「グルメサイトに関するユーザー＆飲食店意識調査」）によると、グルメサイトでの点数やランキング表示を「店選びの基準になっている」と回答した人は12％だったのに対し、「あまり信頼していない」「まったく信頼していない」と回答した人は合わせて28.5％にものぼり、昨年実施の第1回調査時より2.4ポイント増加、信頼性が低まる結果となりました。
情報の信頼性低下により、いわゆる〝グルメサイト離れ〟が起こっています。一般消費者らは新たな飲食店検索・予約ツールを利用し始めており、その最たるものがSNSなのです。
また、Withコロナ時代における消費者心理を考えてみても、新たな店を次から次へと開拓したいという心理よりも、一度来店して気に入った安心感のあるお店と長く深く繋がっていたいという心理が働くため、SNSによる囲い込みにフォローの風が吹いているといえるでしょう。
東京オリンピック閉会後もなお、新型コロナウイルス感染症緊急事態宣言・まん延防止等重点措置が続く影響下において、対面での接客の制限を受けずにオンライン上で顧客との関係性を深めることができるSNSは、飲食店のみならず、多くの業種や店舗にとって極めて重要な役割を果たしています。
そもそもSNSとは何かというと、ソーシャル・ネットワーキング・サービス（Social Networking Service）の略であり、登録された利用者同士が交流できるWebサイトの会員制サービスのことです。
鮮度の高い情報をこまめに発信し続けることで、一般消費者からの共感を得ることができ、ファン化したお客様から応援されることが最終的に集客や売上アップに繋がります。
一方で、私たちの顧問先の店舗でも「すでにポータルサイト（例えば飲食店であればグルメサイト）を活用しているので、新たに注力してSNSを活用する必要性は低いのではないか？」というご質問を多くいただきます。
結論から申し上げますと、飲食店に限らずポータルサイトをすでに活用している店舗であっても、SNSを活用するべきであると考えます。
例えば昨今、飲食業界のデータプラットフォーマーともいえるグルメサイトでは、評価基準や表示順位などが、飲食店が支払う広告掲載料と連動しており、信ぴょう性に欠けるのではないか、と社会問題になりました。
株式会社TableCheckが2021年4月にインターネットで実施したアンケート（第2回「グルメサイトに関するユーザー＆飲食店意識調査」）によると、グルメサイトでの点数やランキング表示を「店選びの基準になっている」と回答した人は12％だったのに対し、「あまり信頼していない」「まったく信頼していない」と回答した人は合わせて28.5％にものぼり、昨年実施の第1回調査時より2.4ポイント増加、信頼性が低まる結果となりました。
情報の信頼性低下により、いわゆる〝グルメサイト離れ〟が起こっています。一般消費者らは新たな飲食店検索・予約ツールを利用し始めており、その最たるものがSNSなのです。
また、Withコロナ時代における消費者心理を考えてみても、新たな店を次から次へと開拓したいという心理よりも、一度来店して気に入った安心感のあるお店と長く深く繋がっていたいという心理が働くため、SNSによる囲い込みにフォローの風が吹いているといえるでしょう。
■ 各SNSの特徴
数多くのSNSが存在する中で、特にユーザー数が多い4大SNSと呼ばれる媒体が「Instagram」「Twitter」「Facebook」「LINE」です。
全媒体とも基本的に無料登録～情報発信ができるため、全媒体に取り組むことが理想的ですが、限られた労力でどのSNSに集中して取り組むべきかという優先順位については、立地や業態から成る「店舗のターゲット客層」によって変わってきます。
店舗に来て欲しい年齢や性別のユーザーが多く利用しているSNSを活用することが最も効果的であり、最短で成果を出すための重要なポイントとなります。
Instagram：写真や動画でユーザーの感性に訴えるSNS
20代や30代の特に女性を中心に、国内に約3,300万人のユーザーを持つSNSです。
投稿の中心が写真や動画であり、視覚を通して感性に訴えることができる点がポイントで、お店や商品の“世界観”に共感してもらいやすくなります。
#（ハッシュタグ）検索機能を使えば写真や動画を検索できます。
Twitter：手軽で即時性と拡散性が高いSNS
20代や30代の男女を中心に、国内に約4,500万人のユーザーを持つSNSです。
匿名登録制のメディアで、１回の投稿には文字数制限があるため、配信内容は短めの文章が中心です。
配信したい時に手軽に投稿することができる上に、気に入った投稿に対して“リツイート”すれば、友達はもちろん全く知らない人にまで通知される高い「拡散性」があります。
Facebook：実名登録制で情報の信頼度が高いSNS
30代や40代の男性を中心に、国内に約2,600万人のユーザーを持つSNSです。
気に入った投稿に対して“いいね”をすると、その投稿が友達にも通知される「拡散性」があります。
また、4大SNSで唯一の実名登録制なので、投稿される情報の信頼度が高く、オフラインでの人間関係に近い関係性をネット上で構築することができます。
LINE公式アカウント：拡散性は無いが固定客化に向いているSNS
あらゆる年齢層が利用しており、そのユーザー数は国内で約8,900万人と4大SNSの中でも圧倒的です。
1か月で1回以上利用するユーザー数を表す月間アクティブ率も90％以上であり、メールに代わる日常生活の連絡ツールとして機能しています。
4大SNSの中で唯一のクローズドツール（配信する側と受け取る側の関係性は常に1対１）であるため、他の誰にも見られることなく双方向のコミュニケーションを取ることができ、ユーザーを囲い込んでファン化させるツールとして最適です。
数多くのSNSが存在する中で、特にユーザー数が多い4大SNSと呼ばれる媒体が「Instagram」「Twitter」「Facebook」「LINE」です。
全媒体とも基本的に無料登録～情報発信ができるため、全媒体に取り組むことが理想的ですが、限られた労力でどのSNSに集中して取り組むべきかという優先順位については、立地や業態から成る「店舗のターゲット客層」によって変わってきます。
店舗に来て欲しい年齢や性別のユーザーが多く利用しているSNSを活用することが最も効果的であり、最短で成果を出すための重要なポイントとなります。
Instagram：写真や動画でユーザーの感性に訴えるSNS
20代や30代の特に女性を中心に、国内に約3,300万人のユーザーを持つSNSです。
投稿の中心が写真や動画であり、視覚を通して感性に訴えることができる点がポイントで、お店や商品の“世界観”に共感してもらいやすくなります。
#（ハッシュタグ）検索機能を使えば写真や動画を検索できます。
Twitter：手軽で即時性と拡散性が高いSNS
20代や30代の男女を中心に、国内に約4,500万人のユーザーを持つSNSです。
匿名登録制のメディアで、１回の投稿には文字数制限があるため、配信内容は短めの文章が中心です。
配信したい時に手軽に投稿することができる上に、気に入った投稿に対して“リツイート”すれば、友達はもちろん全く知らない人にまで通知される高い「拡散性」があります。
Facebook：実名登録制で情報の信頼度が高いSNS
30代や40代の男性を中心に、国内に約2,600万人のユーザーを持つSNSです。
気に入った投稿に対して“いいね”をすると、その投稿が友達にも通知される「拡散性」があります。
また、4大SNSで唯一の実名登録制なので、投稿される情報の信頼度が高く、オフラインでの人間関係に近い関係性をネット上で構築することができます。
LINE公式アカウント：拡散性は無いが固定客化に向いているSNS
あらゆる年齢層が利用しており、そのユーザー数は国内で約8,900万人と4大SNSの中でも圧倒的です。
1か月で1回以上利用するユーザー数を表す月間アクティブ率も90％以上であり、メールに代わる日常生活の連絡ツールとして機能しています。
4大SNSの中で唯一のクローズドツール（配信する側と受け取る側の関係性は常に1対１）であるため、他の誰にも見られることなく双方向のコミュニケーションを取ることができ、ユーザーを囲い込んでファン化させるツールとして最適です。
■ 鮮度の高い情報をいち早く、かつ具体的にアピールし、“安心感”を醸成
消費者に安心感や信頼感を持ってもらい、選ばれやすい店になるためには、あらゆる感染予防策とともに、説得力のあるアピールが重要です。
コロナ禍において感染予防策をしっかりと行うことは、今やあらゆる場所で不可欠の取り組みですが、特に飲食店では食事する際に必ずマスクを外すため、より一層、重要度は増します。
飲食店における感染予防の不徹底を気にする消費者は依然として多く、「お店のスタッフがマスクをずらして会話をしていた」などのクレームが入ることも珍しくありません。
目に見える予防だけでなく、換気や目に見えない対策を徹底し、それをしっかりと消費者に伝えることが肝心です。
SNSの情報発信では、店内の二酸化炭素濃度を測定し公表するなど、感染予防策に積極的な店としてイメージアップを図ることも一案です。
具体的な事例として、焼肉店はテーブルごとに吸気ダクトが付いているケースが多く、換気のための新たな設備投資や対策が最小限で済む店が多かったことや、消費者にとって目の前で換気が行われていると実感しやすいことが、他の飲食店にはない強みになったといわれています。
しかし、換気機能の優位性自体が消費者の来店動機に直結しているとまでは言い切れず、むしろポイントは、焼肉＝換気が良いというイメージを作った情報発信にあります。
実際、とある焼肉店はダクトのメーカーと連携し「3分ごとに店内の空気が入れ替わっています」といった具体的な情報を、早い段階から積極的にSNSで発信していきました。
それを見た消費者が、焼肉店のテーブルに設置された排気設備などを思い起こし、安心感が醸成されたことで集客に繋がったと考えられます。
また、度重なる休業要請・営業時間短縮要請によって、休業・時短せざるを得なかった店舗も多いことと思います。
そのような中、ホームページやポータルサイトでは「営業中」表示のままになってしまっている（そもそもお知らせ機能がない）店舗も数多く、顧客満足度を下げてしまうケースが多発しています。
このようなケースが続くと消費者心理として、鮮度の高い情報発信をおこなっていない店舗に対しては、実際には店舗が休業・時短が明けた後であっても「あのお店はまだ休んでいる・時短しているかもしれないから他のお店に行こう」と選択肢から外してしまう可能性があるため注意が必要です。
このように、コロナ対策に限らず、鮮度の高い情報をいち早く、かつ具体的にアピールし“安心感”を醸成することが、お客様に選ばれるお店づくりにおいて最も重要なポイントとなります。ぜひ皆様の店舗でも早速取り組んでいただければと思います。
消費者に安心感や信頼感を持ってもらい、選ばれやすい店になるためには、あらゆる感染予防策とともに、説得力のあるアピールが重要です。
コロナ禍において感染予防策をしっかりと行うことは、今やあらゆる場所で不可欠の取り組みですが、特に飲食店では食事する際に必ずマスクを外すため、より一層、重要度は増します。
飲食店における感染予防の不徹底を気にする消費者は依然として多く、「お店のスタッフがマスクをずらして会話をしていた」などのクレームが入ることも珍しくありません。
目に見える予防だけでなく、換気や目に見えない対策を徹底し、それをしっかりと消費者に伝えることが肝心です。
SNSの情報発信では、店内の二酸化炭素濃度を測定し公表するなど、感染予防策に積極的な店としてイメージアップを図ることも一案です。
具体的な事例として、焼肉店はテーブルごとに吸気ダクトが付いているケースが多く、換気のための新たな設備投資や対策が最小限で済む店が多かったことや、消費者にとって目の前で換気が行われていると実感しやすいことが、他の飲食店にはない強みになったといわれています。
しかし、換気機能の優位性自体が消費者の来店動機に直結しているとまでは言い切れず、むしろポイントは、焼肉＝換気が良いというイメージを作った情報発信にあります。
実際、とある焼肉店はダクトのメーカーと連携し「3分ごとに店内の空気が入れ替わっています」といった具体的な情報を、早い段階から積極的にSNSで発信していきました。
それを見た消費者が、焼肉店のテーブルに設置された排気設備などを思い起こし、安心感が醸成されたことで集客に繋がったと考えられます。
また、度重なる休業要請・営業時間短縮要請によって、休業・時短せざるを得なかった店舗も多いことと思います。
そのような中、ホームページやポータルサイトでは「営業中」表示のままになってしまっている（そもそもお知らせ機能がない）店舗も数多く、顧客満足度を下げてしまうケースが多発しています。
このようなケースが続くと消費者心理として、鮮度の高い情報発信をおこなっていない店舗に対しては、実際には店舗が休業・時短が明けた後であっても「あのお店はまだ休んでいる・時短しているかもしれないから他のお店に行こう」と選択肢から外してしまう可能性があるため注意が必要です。
このように、コロナ対策に限らず、鮮度の高い情報をいち早く、かつ具体的にアピールし“安心感”を醸成することが、お客様に選ばれるお店づくりにおいて最も重要なポイントとなります。ぜひ皆様の店舗でも早速取り組んでいただければと思います。
【株式会社船井総合研究所】
国内最大級の経営コンサルティング会社の「フードビジネス専門サイト」
https://food-business.funaisoken.co.jp/
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（公開日 2021年10月6日）
