店内の人間関係が向上するコミュニケーション術

全国の飲食店店長の皆様、こんにちは。船井総合研究所の原です。

1月以降は、新年会や歓送迎会などの、宴会需要が高まるシーズンに入り、特にチームワークで行う業務が増えてきます。しかし、店舗内での人間関係に悩む人も少なくありません。

人間関係に問題を抱えている店舗では、チームワークを損ね、日々の業務に支障をきたしてしまいます。今回は、良好な人間関係を築くためのコミュニケーション術についてお伝えいたします。

まず、皆さんは自店での人間関係を把握できていますか？飲食店では、古くから「修行」という言葉が使われる世界であり、上下関係が厳しくなりがちな傾向にあります。しかし、ただ厳しくあたるだけのコミュニケーションは、人間関係を損ねてしまう原因になります。
自店のコミュニケーションにおける課題を把握するには、店舗スタッフ全員を対象にしたアンケートを実施すると効果的です。例えば、以下のようなアンケートが考えられます。

Q1.上司・先輩の言動の中で、気になる点、「これはやめてほしい！」と思ったものにチェックをつけてください。※複数回答可

□ 部下や後輩へのあいさつができていない
□ 遅刻や期限遅れが多い
□ 会社の方針に対し批判的な発言をする
□ こちらから連絡しても返事や返信が遅い
□ その時の気分で対応が変わる、すぐ怒る
□ 暴言・暴力がみられる
□ その他（自由記入）

□ 職場での整理整頓・片づけができていない
□ 約束を守らない・直前でキャンセルする
□ 報告・連絡・相談を実践できていない
□ 言ったことと実際の行動が一致していない
□ 人によってあからさまに態度を変える
□ 業務の指示が雑であいまいである

Q2.上司・先輩にしてもらったことやかけてもらった言葉で、うれしかったことや頑張ろうと思ったことについてご記入ください。

Q1.上司・先輩の言動の中で、気になる点、「これはやめてほしい！」と思ったものにチェックをつけてください。※複数回答可

□ 部下や後輩へのあいさつができていない
□ 職場での整理整頓・片づけができていない
□ 遅刻や期限遅れが多い
□ 約束を守らない・直前でキャンセルする
□ 会社の方針に対し批判的な発言をする
□ 報告・連絡・相談を実践できていない
□ こちらから連絡しても返事や返信が遅い
□ 言ったことと実際の行動が一致していない
□ その時の気分で対応が変わる、すぐ怒る
□ 人によってあからさまに態度を変える
□ 暴言・暴力がみられる
□ 業務の指示が雑であいまいである
□ その他（自由記入）

Q2.上司・先輩にしてもらったことやかけてもらった言葉で、うれしかったことや頑張ろうと思ったことについてご記入ください。

このようなアンケート結果から、自店のコミュニケーション上の問題点を把握します。挙がった課題は、店内ミーティングで今後の店内コミュニケーションを改善するにはどうしたらいいか、という議題にします。

また、課題を発見するだけでなく、Q2の設問のような好事例を引き出すことも重要です。「好事例を一覧にしてバックルームに掲示する」「店内表彰を行う」など、模範となる具体的行動を共有するのも効果的です。

さて、コミュニケーション面の課題を把握したら、今後の対策を考えましょう。

人間関係向上のためのコミュニケーションの原則は、「人間関係＝①接触頻度×②接触時間×③自己開示」です。①の接触頻度とは「どれぐらい多く会話したか」。アイコンタクトでの挨拶や、「○○さん、最近頑張ってるね」などの声かけなどがこれに該当します。

②の接触時間とは「どれぐらいの時間、会話したか」。例えば、定期的な面談機会を設け、じっくり話す時間をあえて作ることがこれにあたります。

そして③の自己開示とは、悩みやプライベートな話などの「本音」の会話のことを指します。「昼食を一緒にとる」「趣味や特技などのスタッフプロフィールを掲示する」など、その人となりを深く知るきっかけを作ることです。

これら3つの要素を、店内でのコミュニケーションに組み込んでいくことで、人間関係は確実に向上します。ぜひ、自店にあったやり方を見つけて継続してみてください。

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（公開日 2019年1月7日）