年末の繁忙期にやっておきたい店長の仕事

みなさま、こんにちは。人財マネジメントコンサルタントの原康雄です。

肌寒い季節となり、そろそろ年末に向けての準備を考える時期です。
年末の繁忙期は、1年の中でも売上の山を作りやすい時期。多くのお客様に、自店のことを知ってもらい、リピートにつながるきっかけを作っておきたいところです。

繁忙期のお客様満足度UP！QSC＋A（クオリティサービスクリンネス＋アトモスフィア）あなたのお店の達成度をチェック

そこで、年末を迎えるまでに店長は、来店されるお客様の満足度アップに向けて、
スタッフ教育を進めていく必要があります。

飲食店において、お客様の満足度を向上させるには、「QSC＋A」という4つの要素が必要です。まずはこれら4つの要素で店舗をチェックしてみてください。

Q（クオリティ）：商品の品質が良く、何よりもおいしいこと
□ 異物混入を防ぐための対策は万全か
□ 調理手順がレシピ等で標準化されているか
□ 料理の提供スピードは適切か
□ 見た目や盛り付けは適切か
□ メニュー表との相違はないか　等

S（サービス）：より早く、礼儀正しく、親切、丁寧で安全であること
□ ご来店時にいち早く気づき、笑顔で挨拶ができているか
□ 混雑時に、待たれているお客様への声かけができているか
□ 最初のオーダーをお伺いした後、その時のお勧めを伝えられているか
□ タイミング良く追加オーダーをお伺いできているか
□ タイミング良く空いたグラスや食器の片付けができているか　等

C（クリンリネス）：キレイで磨かれた清潔な状態を常に維持すること
□ 店舗前や駐車場、入口周りにゴミや汚れがないか
□ メニュー表やPOPにべたつきはないか
□ テーブルや椅子にがたつきはないか
□ お客様から見える厨房やカウンターは清潔か
□ トイレは清潔かつ備品の切れや不足はないか　等

A（アトモスフィア）：お店の雰囲気・環境のこと
□ 空調は適切か
□ BGMの音量、選曲は適切か
□ 季節感を感じる内装や装飾がされているか
□ スタッフ同士の私語はないか　等

これらのチェック項目をリスト化している店舗も多いと思いますが、
さて、皆さんの店舗では有効活用できていますでしょうか？

まずはこれらを「運営チェックリスト」としてまとめ、毎日スタッフがセルフチェックできるような体制を作りましょう。さらに、「できているからOK」ではなく「もっと良くするには？」「もっと確実性を高めるには？」という観点から考えれば、改善の工夫はたくさん出てくるはず。

店舗でのミーティング時に、QSC＋Aの4要素を1週ずつ取り上げ、スタッフから改善意見を集めてみてください。

さて「QSC＋A」チェックと併せて準備しておきたいのが、「再来店への仕掛け」です。
繁忙月である12月は、通常月に比べて多くのお客様が来店されるため、閑散月にリピートしてくれるような「仕掛け」を用意しておくことが大切です。繁忙期が過ぎて1～2月は閑散期で集客がしにくい時期です。この時期に使えるクーポン券の配布や、店内イベント告知を徹底し、閑散期の底上げを狙いましょう。

最後に、忘れてならないのが、これから旬を迎える「牡蠣」などの魚介類に多く存在するノロウィルス対策。飲食店経営において、食中毒は年々増加傾向にあり、もはや他人事では済まされないテーマです。スタッフの手洗いを徹底するとともに、調理器具の除菌（特に包丁と柄の間の部分）や加熱消毒など、店舗で徹底すべきルールを明確にしておきましょう。

以上、「QSC＋Aチェック」「再来店への仕掛け」「ノロウィルス対策」についてお伝えしました。これら3つはいずれも今のうちに徹底して準備しておきたいところ。万全の体制を整え、来るべき繁忙期を乗り越えましょう。

株式会社　船井総合研究所
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フードビジネス支援部
原康雄

（公開日 2017年12月4日）