中小企業の経営戦略を担う「船井総研」のコンサルタントが、さまざまな業種・業態の方向けに書き下ろしたコラムを掲載！
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業績UPにつながるCS（お客様満足）向上活動
全国の飲食店店長の皆さま。
こんにちは。船井総合研究所の田中渉です。
皆様のお店では、お客様満足（Customer Satisfaction）を明確に意識した活動は行われていますでしょうか。
新規集客のための販促活動も大切ですが、目の前にいる来店されたお客様のリピート来店や、そのお客様からの良い口コミを促すための活動は業績UPには欠かせません。
こんにちは。船井総合研究所の田中渉です。
皆様のお店では、お客様満足（Customer Satisfaction）を明確に意識した活動は行われていますでしょうか。
新規集客のための販促活動も大切ですが、目の前にいる来店されたお客様のリピート来店や、そのお客様からの良い口コミを促すための活動は業績UPには欠かせません。
そのような結果を生むために、まずは来店されたお客様の満足度が鍵を握ります。
お客様の満足度には、以下のような順番でその度合いによって大きな差があります。
①不満
②納得
③満足
④感動
それぞれ簡単に説明すると、
お客様の満足度には、以下のような順番でその度合いによって大きな差があります。
①不満
②納得
③満足
④感動
それぞれ簡単に説明すると、
①不満
商品・サービスに「満足いただけていない」状態です。
クレームになりかねませんし、リピート来店も期待できません。
さらに悪い口コミが発生する危険もあります。
商品・サービスに「満足いただけていない」状態です。
クレームになりかねませんし、リピート来店も期待できません。
さらに悪い口コミが発生する危険もあります。
②納得
お客様が「これぐらいは当然と思っている」商品・サービスです。
リピート来店は望めるかもしれませんが、良い口コミが発生することは期待できません。
お客様が「これぐらいは当然と思っている」商品・サービスです。
リピート来店は望めるかもしれませんが、良い口コミが発生することは期待できません。
③満足
お客様の「期待通りの高いレベル」の商品・サービスです。
リピート来店の見込みが高く、「どこかいい店はないか？」などと話題になった時に、お店の名前があがることが期待できます。
お客様の「期待通りの高いレベル」の商品・サービスです。
リピート来店の見込みが高く、「どこかいい店はないか？」などと話題になった時に、お店の名前があがることが期待できます。
④感動
お客様の「期待を大きく上回る」商品・サービスです。
このレベルになると、お客様からお褒めの言葉を直接いただくことが多くなります。
リピート来店も期待でき、「ちょっと聞いてよ！」といった具合に、お客様からの良い口コミが拡散されるでしょう。お客様の高い満足度によってお店の業績が自然と上がっていきます。
お客様の「期待を大きく上回る」商品・サービスです。
このレベルになると、お客様からお褒めの言葉を直接いただくことが多くなります。
リピート来店も期待でき、「ちょっと聞いてよ！」といった具合に、お客様からの良い口コミが拡散されるでしょう。お客様の高い満足度によってお店の業績が自然と上がっていきます。
皆様のお店の商品・サービスに対するお客様の満足度はいかがでしょうか。
商品・サービス全ての面で感動レベルのものを提供することはとても難しいことです。
その一方で感動レベルのお客様の満足度は、意識して狙わない限りはなかなか生まれるものではありません。
そのため、自店の商品・サービスのどの部分で感動レベルを狙っていくのかを決めることが必要です。商品、挨拶、気配り、立ち居振る舞い、笑顔、言葉づかい、商品知識、お客様フォローなど、一度お客様目線で整理してみてください。
「やっているか、やっていないか」ではなく、どのレベルにいるのかが重要です。
どの部分で感動レベルを狙うのかを定め、どうしたら感動レベルになれるのかを、具体的行動に日々落とし込んでいく取り組みが大切になります。
行動の結果、感動レベルになったかどうかは、お客様からお褒めの言葉をいただく頻度が一つの目安になります。例えば、「笑顔」の場合、お客様から高頻度で褒められる、という状況でなければ残念ながらまだ感動レベルにはないということです。
そして、「笑顔」の感動レベルを狙った場合、同様にお客様からお褒めの言葉をいただく頻度によって達成状況を確認することができます。
まずは、すぐに取り組めるような小さな事柄からでも感動レベルのお客様満足度を明確に意識して具体的行動をおこしていきましょう。
そして、感動レベルの事柄を増やしていきましょう。
そんな事柄が多くなればなるほど、リピート率の高い、良い口コミの多い業績の上がり続けるお店になっているはずです。
商品・サービス全ての面で感動レベルのものを提供することはとても難しいことです。
その一方で感動レベルのお客様の満足度は、意識して狙わない限りはなかなか生まれるものではありません。
そのため、自店の商品・サービスのどの部分で感動レベルを狙っていくのかを決めることが必要です。商品、挨拶、気配り、立ち居振る舞い、笑顔、言葉づかい、商品知識、お客様フォローなど、一度お客様目線で整理してみてください。
「やっているか、やっていないか」ではなく、どのレベルにいるのかが重要です。
どの部分で感動レベルを狙うのかを定め、どうしたら感動レベルになれるのかを、具体的行動に日々落とし込んでいく取り組みが大切になります。
行動の結果、感動レベルになったかどうかは、お客様からお褒めの言葉をいただく頻度が一つの目安になります。例えば、「笑顔」の場合、お客様から高頻度で褒められる、という状況でなければ残念ながらまだ感動レベルにはないということです。
そして、「笑顔」の感動レベルを狙った場合、同様にお客様からお褒めの言葉をいただく頻度によって達成状況を確認することができます。
まずは、すぐに取り組めるような小さな事柄からでも感動レベルのお客様満足度を明確に意識して具体的行動をおこしていきましょう。
そして、感動レベルの事柄を増やしていきましょう。
そんな事柄が多くなればなるほど、リピート率の高い、良い口コミの多い業績の上がり続けるお店になっているはずです。
株式会社 船井総合研究所
国内最大級の経営コンサルティング会社の「フードビジネス専門サイト」
https://food-business.funaisoken.co.jp/
フードビジネス支援部
田中渉
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フードビジネス支援部
田中渉
（公開日 2017年8月17日）
