リピーターになっていただける接客力の身に付け方

飲食店に限らずサービス業は、リピーターのお客様がどのくらいの割合を占めるかで売上を左右すると言っても過言ではありません。 もちろん新規のお客様も大切ですが、比率で言えば来店客の80％がリピーターというのが理想です。 ご来店客の10人に8人は顔を見たことがあるお客様ということです（※立地によって変化します）
みなさまは「店内販促」という言葉を聞かれた事はあるでしょうか？
ご来店頂いたお客様に再来店してもらうために行う販促行動のことで、大きく「商品」と「接客」に分かれます。
今回はこの2つのポイントをお伝えいたします。

(1)「商品」の店内販促について

店内販促を上手に進める手順として、まずお客様の来店動機（何の目的で来店したか？）を知ることが重要です。サービス業の場合、多くは「商品」です。みなさまのお店の商品を目指して、多くのお客様は来店します。ですので「商品情報」を提供することで、お客様に「また食べに来たい！」と思っていただける事が一番の成果に繋がります。ではお客様はどのような商品情報に反応するのでしょうか？
「一番（名物）商品　⇒　おすすめ商品（フェア商品）⇒　食べたことのない商品」
の順番がスムーズにセールストークができます。
次にタイミングです。
お客様が来店してから退店されるまでで、お客様との接点はどこにあるでしょうか？
「入店時・案内時・注文時・提供時・中間サービス時・お会計時・お見送り時」でしょうか。これらのタイミングで、どのようなおすすめトークをするかを予め話し合い、決めておく必要があります。発売予定商品の告知は特に有効です。

(2)「接客」の店内販促について

商品の次に効果的な店内販促が「接客力」です。接客において重要なことは、記憶に残るサービスを提供することです。接客において「当たり前の事⇒普通の事⇒感心する事⇒感動する事」を体験（体感）する事で記憶に残りやすいと言われています。
お客様を“感動させる”には色々な手法がありますが、いずれのサービス業も根底にあるのは「接客の5S」になります。
5Sとは「整理・整頓・清潔・清掃・躾（しつけ）」とよく言いますが、
接客の5Sは
整理・・・身だしなみが整っており、必要以上の備品を所持しない
清潔・・・制服に汚れがない、爪・髪なども整っている
質素・・・（控えめ）派手すぎず、香水など匂いも控えめに
スマイル（笑顔）・・・第一印象はやはり笑顔で決まります。アイコンタクトを忘れずに
躾（しつけ）・・・・継続して実施できるように習慣化されている

お客様がいつご来店しても、お客様のところにいつ訪問しても常に「接客の5S」を心がけていると、きっと会話が弾み接客も楽しくなります。楽しい会話をすることが印象付けの最も大切なことです。

株式会社　船井総合研究所
チーフ経営コンサルタント
石本　泰崇

（公開日 2016年3月27日）