Introduction Examples
株式会社 日産カーレンタルソリューション様
店舗の清掃レベルが把握でき、
チェーン全体で美観維持への
意識が高まりました。
株式会社 日産カーレンタルソリューション
事業内容：自動車及び自動車用品の賃貸、これに係わるフランチャイズの付与及び付随する業務
従業員数／社員 590名
アルバイト 1,490名（2023年4月現在）
店舗数／345店舗（2023年6月現在）
公式サイト／
https://nissan-rentacar.com/company
Summary
Subject
課題
- 店舗ごとに差が目立つ清掃レベルを少しでも平準化し、チェーン全体として訪れるお客様に対する印象を高める必要があった。
Purpose
導入目的
- プロの清掃で定期的に汚れをキレイにするとともに、スタッフによる日常清掃の状況を把握するため、レポート作成を依頼。
Result
結果
- 各店舗ごとの状況が把握でき、対策が打ちやすくなったとともに、ESの面からスタッフの負担を大きく削減することができた。
インバウンドの増加や国内旅行需要拡大の波に乗って、業績の伸びが目立つレンタカー業界。各事業者は個人向け・法人向けともサービスメニューの多様化を進めるなど、さまざまな場面で顧客獲得への取り組みに余念がありません。国内大手レンタカーチェーン、『日産レンタカー』を運営する株式会社日産カーレンタルソリューション様でも、顧客満足度のアップに向けて、各店舗の美観・衛生度アップに力を入れておられます。今回は顧客対応に関する環境改善などについて取り組んでおられる、営業本部営業企画部主担の深川雅民（まさみ）様にお話を伺いました。
スタッフ・店舗によって異なる「清掃への意識」を整えるには…
株式会社日産カーレンタルソリューション
営業本部 営業企画部 主担
深川 雅民 様
深川 雅民 様
私たちの部署には、役割の一つとして顧客満足度について調査し、その結果や状況を各店舗にフィードバックすることで環境改善を図る、というものがあります。そんな中で感じるのが、店舗ごとの清掃レベルのバラつきですね。すべての店舗で満足のいく清掃レベルが確保できればいうことはありませんが、スタッフの「キレイ」に対する感覚やお掃除技術の違いはどうしても出るもので、そこが課題でした。「お掃除を励行しましょう」「５Sに基づいてしっかりと」と言っておけば何とかなるというものではありませんし、全体のレベルを上げていこうとすると、意識の部分まで揃えていかなければなりませんしね。
レンタカーの店舗ですので、来店されるお客様はあくまで車を借りるのが目的。ただ、極力短時間で出掛けたいとお考えのお客様が多いとはいえ、店舗自体を飾り立てる必要はなくても、清潔・快適は最低条件。来店されたときに雑然としていたり、汚れが目立つのは論外。そんなこともあって、第一印象の決め手となるトイレ、フロア、窓ガラス、エアコンの4ヵ所の清掃をプロにお願いしてみてはどうか、ということになりました。
トライアルを通じて店舗の状況をレポート化。プロの目で店舗の現状をチェック！
弊社の店舗網は全国各地に広がっているので、清掃をお願いするにしても、店舗ごとのレベルを揃えるために全国対応できる会社に依頼したい、ということでダスキンさんにお声がけしました。ただ、「初めまして。それではお願いします」というわけにはいかないじゃないですか。それで、ダスキンさんと正式に契約を結ぶ前に、何回かテスト店でのトライアルでサービス内容や効果を確認する機会をお願いすることになりました。その際の要望としてこちらからお願いしたのは、清掃の効果を目に見える形で理解できる方法でご報告いただけないかということ。サービスに入ってもらって、どれだけきれいになるのか、またどれくらいの期間スタッフによるお掃除でキレイな状態が保たれるのかをチェックしてもらって、状況の変化をレポートにしてほしいとお願いしたんです。レポートは最も効果が明確になると思われるトイレ清掃についてまとめていただきました。
ダスキンさんの清掃作業が終了した後、作業担当の方が目視で美観の状況を5段階で採点、そして次の作業に入る前に、同じ箇所の状況を5段階で採点して、どれだけ汚れが進行しているかを比較できる形式でお願いしました。ダスキンさんのサービスは3ヵ月に1回で、その間は店のスタッフが日常清掃を行っているので、清掃が行き届いている店とそうでない店の差が明確になる。円グラフ表示を上手に使った、とても見やすいレポートを作ってくださいました。この結果を各店舗にフィードバックすれば対策が打ちやすくなり、日常清掃のレベルも上がっていきます。それに加えて、3ヵ月に1度、頑固な汚れまでキレイにしてもらえるので、日常清掃をきっちりやっていれば、以前よりもキレイな状態が長続きするというのが一番大きな効果だと感じます。
また、清掃サービスしてくださる方がプロの目で問題点を指摘くださったり、自分たちでは気づかない部分までチェックしてくださっているので、清掃で対応できる部分と、ちゃんとお金をかけてでも改修すべき場所が明確になったんです。これはダスキンさんにお願いしないと気付けない発見だったので、非常に助かりました。
各店舗ごとの課題を洗い出していきます
ES向上にも役立つ清掃サービス。レポートと「現場の声」が契約の後押しに。
提出していただいたレポートを通じて、サービスの効果は高いと確信できました。それで、正式契約に向けて上位に上申するわけですが、その際に大きな効果を発揮してくれたものが2つありまして、まず１つ目はこのレポートです。私も含めて、これまで本部の人間は現場での清掃作業の実態がほとんど把握できていなかったんですが、レポートを見ることで現状と課題がとてもよく理解できました。現状が改善する効果が期待できるのなら、前向きに検討すべきということですよね。
それからもう１つは、現場のスタッフの声が役員レベルまで届いたこと。たとえば、エアコン清掃が入ったことで「エアコンから出てくる風が気持ち良くなった」という声や、トイレ清掃のおかげで「快適に使用できる」といった声を店舗を訪れた社長や役員が耳にして、実際に現場を確認したこと、それが決定権を持つ上位の決断を後押ししたんだと思います。
もともとはカスタマーサービスという面に主眼を置いて導入を考えたわけですが、日ごろから店舗美化を担ってくれているスタッフの負担を軽減するという、ESの側面でも大いに役立ったように思います。新入社員に対する清掃指導や、日常清掃の状態チェック、フロアやエアコンまわりなど、素人には難しい部分の清掃に充てていた時間がほかのことに充てられるのはとても重要で、そういった部分でもアウトソーシングをしてよかったと実感しています。
深川様もおっしゃるように、当初はお客様満足度を上げたいというCSを主眼に置いておられたのですが、お話を進める中で「CSというよりもESがメインだな」と感じるようになりました。美観の維持は大前提ですが、働く環境を改善して、スタッフ様の負担を軽減するという観点に立って、店舗条件に合わせたサービスを行うかがポイントです。そこで、まずは本部様・スタッフ様に対してメニューを提案して、その後実際に体感していただき、ご納得のうえでサービスをスタートさせていくという形で進めました。
レポートの作成・お届けも含めて、私たちにとっては当たり前の取り組みですが、お客様からのご要望に応えることで、私たち自身も気づかされることがあります。リアルな体験、目に見える効果というものを通して、コミュニケーションを深めていきたいと考えています。
※所属・肩書は取材当時のものです。
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